takeb(テイク・ビー)のリッチマンブログ

素敵なライフスタイルを極めようと日々進化中です。

社内業務をアウトソーソングする「BPO」のお話!

おはようございます。

今朝の話題は、少しがっつり目のお仕事の内容です。

 

「BPO」

 

最近よく耳にするこのワードですが、そもそも昔からあったんですけどね。

「BPO」とは、「Business Process Outsourcing」の略です。

最近はなんでも3文字のアルファベットにしたがるので、分かりにくくて困ります。

 

今回の記事は、働き方改革をする中で、社内の業務改善を推進される立場の方に読んでほしい内容です。

 

「BPO」とは要は外部に社内業務を委託することです。

 

 

あるセミナーで、何度もこの「BPO」のワードが出てきましたので「BPO」の状況を少し調べてみました。

 

企業は労働人口の減少や働き方改革の推進の中、自社の中心となる業務に人的リソースを集中させる目的で一部の社内業務を外部に委託しています。

昨今クラウドコンピューティングが企業に広がる中で、手軽にサービスを受けることが可能なBPOサービスが数多く増えているようです。

 

昔からあったサービスなのですよね!

もともと、社内で行ってきた業務を外部に委託するBPOサービスは、1980年代から北米やヨーロッパを中心に多くの企業で取り入れられ、これまで積極的に活用されてきてます。

日本の場合は、主には財務・経理業務やコールセンター業務などを中心に古くから利用されてきましたが、今では人事や総務、知財・法務・情報システムといった支援業務から、購買調達・営業・マーケティングといった直接業務に至る幅広い分野の業務プロセスがBPOサービスの対象となっているようです。今後も着実に伸びていくことが予測されますね。

 

これからの、BPOサービスベンダーに求められるもの!

特に、AIやRPA、ロボットなど新しいテクノロジーの普及やBPOサービスの位置付けの変化によって、従来は人力によるアナログ的な手法で受託してきたBPOベンダー側にも、テクノロジーを駆使することで従来にはない新たな手法によるアプローチが今後も求められてくるでしょうね。

 


特に、「コールセンター関連」ですね。

ここの市場は最も規模が大きく、歴史も古いために需要が一巡している領域でもあります。ただし、ここ1~2年の間でクラウドやビッグデータなど第3のプラットフォーム技術を利用して、新しい製品やサービス、ビジネスモデルなど通じて価値を創出する「デジタルトランスフォーメーション」の影響を大きく受けて変わってきましたね。 

 

f:id:takeboffice:20180610114734j:image


 具体的には、AI技術を活用して自動化を図ることで、業務の効率化や従来とは異なる価値を提供することが可能になっています。

例えば従来のコールセンターでは、音声電話が中心でしたが、今はチャットやSNSといった他のチャネルでカスタマーサービスを行うサービスが増加し、その領域にチャットボットなどの技術を活用するといったことが行われています。音声電話に関しても、会話の内容を音声認識にてテキスト化し、マーケティングに生かす、という新たな価値提供もこの領域で行われ始めています。

 

そのような中、これまで自社で運用してきたコールセンターに高度なテクノロジーを現状の人材だけで適用するのが難しいのが実情です。そこで、テクノロジーに強い専門家を有する外部のBPOサービスに、コールセンター業務そのものをアウトソーシングするという動きも活発になっています。

 

BPOサービスベンダーを採用するはしっかりと見極めを!

このように、「BPOサービス」と「テクノロジー」が切り離せない状況にある中で、BPOサービスベンダーがどの程度テクノロジーに投資しているのか、きちんとサービスに組み込んでいるのかについては、しっかり見極めておく必要があります。

実際の業務領域にもよりますが、すでに人海戦術でBPOサービスを運用してきた中小のBPOサービス事業者のなかには撤退せざるを得ない状況になっているところもあるようです。テクノロジーへの対応力がコストを軽減し、効率化につながることになるため、BPOサービス側にその適用力がないと勝ち残っていけないようです。

AIやRPAなどのテクノロジーを確実に取り入れて事業展開をしている将来に向けて安心できる「BPOサービスベンダー」を採用していきましょう。